La gestión eficiente a través de la medición de procesos
La optimización de procesos es un desafío constante para cualquier empresa, ya que se trata de una actividad que acompaña las operaciones diarias. La búsqueda de la mejora continua es esencial para mantener la competitividad, ofrecer productos y servicios de valor a los clientes y, en última instancia, impulsar las ventas.
Uno de los pilares fundamentales de la mejora de procesos es la medición. La captura de datos sobre el rendimiento de los procesos se convierte en información valiosa que identifica áreas de mejora. Entonces, ¿cómo puede beneficiar la medición de los procesos a la gestión de una pequeña o mediana empresa (PYME)?
¿Qué procesos merecen ser medidos?
La decisión de qué procesos medir es un paso fundamental en el camino hacia una gestión eficiente. Como se mencionó anteriormente, no todos los procesos son iguales en términos de impacto y prioridad.
Para determinar qué procesos merecen una atención especial, aquí hay algunas pautas adicionales que pueden ser útiles:
1. Procesos de negocio críticos
Los procesos que directamente contribuyen a la creación de valor para el cliente deben ser una prioridad. Esto incluye actividades como el marketing, las ventas, la producción y la distribución. Medir y optimizar estos procesos puede conducir a mejoras significativas en la satisfacción del cliente y en los resultados financieros.
2. Procesos de soporte esenciales
Aunque los procesos de soporte no agregan valor directo al cliente, son vitales para el funcionamiento interno de la empresa. Esto abarca áreas como la gestión de recursos humanos, la contabilidad, la gestión de datos y la gestión de la cadena de suministro.
Medir estos procesos asegura una operación interna eficiente y reduce costos operativos.
3. Impacto en la cuenta de resultados
Otra consideración importante es el impacto financiero de los procesos. Aquellos que tienen un efecto significativo en la rentabilidad de la empresa merecen una atención especial.
La medición y mejora de estos procesos pueden conducir a un aumento en los márgenes de beneficio y, en última instancia, a un crecimiento financiero sostenible.
4. Eficiencia y efectividad
Evaluar los procesos desde la perspectiva de la eficiencia y la efectividad es esencial. Los procesos ineficientes pueden generar desperdicio de recursos, tiempo y dinero.
La medición identifica áreas donde se pueden realizar mejoras para lograr una mayor eficiencia y efectividad.
5. Feedback de los empleados
La percepción y el feedback de los empleados que trabajan en estos procesos son invaluables. Sus opiniones sobre la calidad, velocidad y eficacia del proceso pueden proporcionar información crítica para la toma de decisiones. Las mediciones cuantitativas deben complementarse con evaluaciones cualitativas de los colaboradores.
Recuerda que los procesos deben clasificarse en grupos homogéneos, como los procesos de negocio que generan valor al cliente y los procesos de soporte que respaldan la operación interna. Además, es útil subdividirlos en categorías más específicas para diferenciar la ejecución de procesos similares. Por ejemplo, dentro de los procesos de negocio, se pueden distinguir los procesos de marketing, ventas, fabricación y distribución.
Un enfoque efectivo sugiere que la división de procesos en subprocesos no debería tener más de cuatro niveles de profundidad. Esto garantiza que la medición se mantenga manejable y enfocada en áreas específicas.
¿Qué se puede medir?
La medición de procesos no se trata solo de recopilar números fríos; implica una comprensión profunda de diversas dimensiones. Aquí te detallaremos qué aspectos específicos se pueden medir al evaluar un proceso:
1. Datos intrínsecos al proceso
Esto incluye información cuantitativa que se deriva directamente de la ejecución del proceso. Por ejemplo, puedes medir el número de veces que ocurre un evento específico, la cantidad de recursos o materias primas consumidas, los tiempos de ejecución, los costos asociados y cualquier otro dato relevante que sea parte integral del proceso.
Estos datos objetivos proporcionan una base sólida para evaluar el rendimiento del proceso.
2. Percepción de los empleados
La percepción de los trabajadores que operan en un proceso es una fuente valiosa de información. Puedes medir su opinión sobre cómo funciona el proceso, si encuentran que es eficiente o ineficiente, si satisface las necesidades del cliente y si perciben oportunidades de mejora.
Esta retroalimentación cualitativa brinda una visión subjetiva que puede complementar los datos cuantitativos.
3. Percepción de los clientes
Los clientes son una parte fundamental en la cadena de valor. Medir su satisfacción, percepción y experiencia con el proceso es esencial. Puedes recopilar datos sobre su grado de satisfacción, la rapidez con la que se atienden sus necesidades y la calidad del servicio que reciben.
Esta información te ayudará a evaluar si el proceso está cumpliendo con las expectativas y necesidades de los clientes.
4. Cumplimiento de estándares y normativas
En muchos sectores, existen estándares y regulaciones específicas que los procesos deben cumplir. Puedes medir el grado de cumplimiento de tu proceso en relación con estos estándares, lo que te ayudará a garantizar que la empresa opera de acuerdo con las mejores prácticas y evita posibles sanciones o problemas legales.
5. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Los KPI son medidas clave que te permiten evaluar el rendimiento general del proceso. Estos indicadores pueden variar según el proceso y los objetivos de la empresa, pero a menudo incluyen métricas como la eficiencia, la productividad, el tiempo de respuesta, la calidad, los costos y la rentabilidad.
6. Análisis de tendencias
La medición a lo largo del tiempo te permite identificar tendencias y cambios en el rendimiento del proceso. Puedes comparar datos históricos para determinar si el proceso está mejorando o empeorando con el tiempo. Esto es fundamental para la toma de decisiones a largo plazo.
7. Benchmarking
Comparar el rendimiento de tu proceso con el de la competencia o con empresas líderes en la industria es una práctica común. Esto te proporciona una referencia externa y te ayuda a identificar oportunidades de mejora.
La medición de procesos no se limita a datos numéricos, sino que incluye una evaluación holística que abarca tanto los aspectos cuantitativos como los cualitativos.
Al comprender y medir estas múltiples dimensiones, podrás obtener una imagen completa del rendimiento del proceso y determinar áreas específicas que requieren atención y mejora.
¿Cómo aprovechar los datos que obtienes?
La medición de procesos es el punto de partida, pero el verdadero valor radica en la capacidad de aprovechar los datos recopilados para tomar decisiones informadas y promover mejoras significativas.
Aquí te presento cómo puedes sacar el máximo provecho de los datos que has obtenido:
1. Establecer estándares y metas claras
Utiliza los datos medidos para establecer estándares y metas claras para cada proceso. Estos estándares sirven como referencia y te ayudan a evaluar el desempeño actual en comparación con lo que se espera.
2. Análisis comparativo
Compara el rendimiento de tu proceso con estándares internos y, cuando sea relevante, con la competencia. Identifica las brechas y áreas de mejora. Esto te permite priorizar las acciones necesarias.
3. Identificación de oportunidades de mejora
Los datos revelan áreas específicas donde se pueden realizar mejoras. Puedes identificar cuellos de botella, ineficiencias, costos innecesarios o cualquier otro aspecto que requiera atención.
Utiliza los datos cualitativos de los empleados y clientes para comprender las razones detrás de los problemas.
Si tienes problemas con la recopilación de datos, utilizar sistemas como los ERPs pueden cambiar drásticamente la forma en que operas tu empresa.
4. Desarrollo de estrategias de mejora
Con base en los datos recopilados y las oportunidades identificadas, desarrolla estrategias y planes de mejora concretos. Define acciones específicas, plazos y responsables. Asegúrate de que cada acción esté alineada con los objetivos de la empresa.
5. Implementación y seguimiento
Pasa a la acción implementando las estrategias de mejora. Lleva un seguimiento constante para asegurarte de que las acciones se estén ejecutando según lo planificado. Los datos de seguimiento te permiten evaluar el progreso y realizar ajustes si es necesario.
6. Comunicación efectiva
Comparte los resultados y los avances con el equipo y otras partes interesadas. Una comunicación efectiva garantiza que todos estén al tanto de las mejoras y los logros, lo que puede impulsar la motivación y el compromiso.
7. Retroalimentación continua
La medición y el análisis de datos no son procesos estáticos. Debes seguir midiendo y recopilando información de manera continua para evaluar el impacto de las mejoras y asegurarte de que los procesos sigan siendo eficientes con el tiempo.
8. Aprendizaje y adaptación
Utiliza los datos y la experiencia adquirida para aprender y adaptarte constantemente. La mejora continua es un ciclo, y cada iteración te lleva un paso más cerca de la eficiencia óptima.
9. Toma de decisiones fundamentadas
La información obtenida a través de la medición de procesos te brinda una base sólida para tomar decisiones empresariales fundamentadas. Esto reduce la incertidumbre y te permite abordar los desafíos de manera efectiva.
Aprovechar los datos que has recopilado es esencial para transformar la medición de procesos en una herramienta estratégica para la gestión eficiente. Al seguir este enfoque, podrás impulsar mejoras sostenibles en tu empresa y garantizar que esté preparada para enfrentar los desafíos en constante evolución del entorno empresarial.
En Eviciti, entendemos la importancia de la mejora constante de procesos para el crecimiento empresarial. Nos hemos especializado en la implementación de sistemas de medición y análisis para que tu empresa aproveche al máximo la transición a la era digital y dé el siguiente paso.
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