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La importancia de medir los procesos para una gestión eficiente

La mejora de procesos es una de las actividades que cualquier empresa debe afrontar, acompañando a las acciones del día a día. Se trata de hacer las cosas mejor para que el negocio siga siendo competitivo y pueda ofertar productos o servicios de valor para los clientes y, por tanto, generar ventas.

Una de las herramientas de la mejora de procesos para mejorar la gestión es la medición de los procesos, capturando datos del desempeño para transformarlos en información y determinar puntos de mejora. ¿Cómo puede ayudar la medición de los procesos a mejorar la gestión de una PYME?


¿Qué procesos se deben medir?

Lo primero que hay que tener presente es que medir procesos es una actividad que forma parte de “algo más grande”, que es el proceso de mejora continua. La medición de procesos es una actividad que no aporta valor por sí misma y, como otra cualquiera, necesita unos objetivos bien definidos y un plan, al cual deberán ajustarse las acciones que en este sentido ponga en marcha la organización.

Que algo sea medible, no quiere decir que valga la pena hacerlo. Se debe tener en cuenta que este proceso implica el uso de recursos, entonces se deben tener bien claras las prioridades y necesidades para que estos sean los primeros procesos que reciban la atención necesaria. Además, hay que tener en claro que beneficios se buscan de cada mejora, si en verdad es una mejora que vale la pena la inversión o si realmente no tendrá un impacto en la empresa.

Para medir procesos, lo primero que hay que hacer es identificar cuáles se ejecutan en la empresa y clasificarlos en grandes grupos homogéneos. La clasificación más clásica es la que separa los procesos en dos grandes grupos:

Procesos de negocio: procesos que aportan valor al cliente. Por ejemplo, los procesos de marketing, comerciales, de fabricación y distribución.

Procesos de soporte: procesos que no aportan valor al cliente pero que son necesarios para el funcionamiento del negocio. En otras palabras, el funcionamiento interno de la empresa.


Una vez identificados y clasificados los procesos en los grupos principales, es recomendable establecer subgrupos que permitan diferenciar procesos de idéntica naturaleza pero diferente ejecución. Por ejemplo, los procesos comerciales se pueden dividir en dos, en procesos comerciales nacionales e internacionales. Otro ejemplo son los procesos de producción de bienes que se pueden dividir en subgrupos de procesos de diseño y fabricación.

A modo de referencia, el número recomendado de niveles a usar en esta división de procesos en subprocesos no debería ser mayor que cuatro, estando en el quinto nivel los procesos a más bajo nivel.

En cada empresa, habrá unos procesos que serán clave y otros que tendrán una importancia menor en el negocio. Como primera aproximación, los procesos de negocio, que son los que aportan valor al cliente, son los que deberían tener una importancia mayor, aunque no por ello deben descartarse los procesos de soporte. En función otros parámetros adicionales al del valor aportado a los clientes, como es el impacto en la cuenta de resultados, se podrá determinar cuáles son los procesos clave en los merece la pena desplegar proyectos de mejora continua y medir resultados.


¿Qué se pueden medir?

En un proceso se pueden medir datos intrínsecos al proceso, que son capturados directamente en planta y que normalmente se obtienen a partir de sistemas automáticos o de forma manual (número de veces que se repite un evento, cantidad de producto consumida, etc.). Además de los datos anteriores, es interesante conocer otros datos adicionales, como es la percepción de las personas que trabajan en el proceso y la percepción de los clientes.

En el caso de las personas que trabajan en un proceso, viene bien conocer su impresión, sobre si el proceso va bien o mal, si es rápido o lento, si piensa que el cliente está satisfecho o no, para poder sacar conclusiones sobre la diferencia entre la realidad (lo que dicen los números) y lo que opinan los trabajadores.


Medir para actuar

La medición de procesos es un paso previo a la elaboración de información para la toma de decisiones. La medición de procesos llevada a cabo con buen criterio, puede proporcionar mucha información de valor, por ejemplo:

La medición de procesos es un paso previo a la elaboración de información para la toma de decisiones. La medición de procesos llevada a cabo con buen criterio, puede proporcionar mucha información de valor, por ejemplo:

  • Situar el nivel de desempeño de un proceso con respecto al estándar marcado por la organización.
  • Comparar el nivel de desempeño de un proceso con el equivalente en la competencia.
  • Conocer el nivel de servicio que se ofrece dentro de la organización y a los clientes.
  • Saber si la compañía evoluciona hacia un estado mejor, de mayor eficiencia, o todo lo contrario.
  • Comprender mejor la cuenta de resultados

La medición de procesos y la transformación de los datos en información debe realizarse de la manera más ágil posible, para ponerla a disposición de la organización en plazo y forma. Para lograr plazos razonables, se puede recurrir a los sistemas de captura de datos en planta o en producción (por ejemplo, un sistema financiero o una web) y en herramientas de procesado de datos y análisis.

Toda información es valiosa y aporta desde muchos frentes. Es importante tener sistemas internos que nos ayuden, no solamente a recolectarla, sino a analizarla y sacarle todo el provecho a estos datos. En Eviciti, entendemos que la mejora constante de procesos en un elemento vital para que las empresas continúen su desarrollo. Es por esto que nos hemos vuelto expertos en la creación e implementación de estos sistemas para que tú empresa pueda aprovechar la transición a la era digital y dar el siguiente paso. Si quieres que la tecnología sea tu aliada en el crecimiento de la empresa, contáctanos.

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