Menú Cerrar

¿Cómo mejorar el servicio al cliente con un CRM (Customer Relationship Manager)?

«Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles que necesitan antes de que lo sepan por sí mismos».

-Steve Jobs

Si hablamos de una estrategia de ventas y marketing que se centra en el conocimiento y análisis de los clientes, debemos hacer referencia a CRM (Customer Relationship Management). Existe la creencia de que un CRM es solamente un software de gestión de ventas, pero este concepto es más profundo y tiene mayores consecuencias en un negocio.

Un CRM es una herramienta tecnológica informática que se utiliza para la organización y administración de los contactos de una empresa. Tiene como función principal ayudar a sus usuarios a centralizar toda la información de sus clientes. También a organizar las actividades que deben cumplir con los mismos y recopilar información estadística sobre su desempeño.

Del mismo modo, los CRMs son una herramienta excelente para fomentar el trabajo en equipo y la transparencia informativa. Esto se debe a que crea un ecosistema de trabajo para toda el área comercial. En dicho ecosistema comparar resultados o compartir datos es sumamente fácil.

Esta información nos permite encontrar fallas y áreas de oportunidad. Gracias a este sistema es posible mejorar aún más nuestro servicio ayudándonos, no solamente a atraer clientes, sino a retener los que ya tenemos.

Una de las principales ventajas que aporta un CRM, es que nos permite ofrecer un soporte proactivo a través del autoservicio. Es una realidad que muchos clientes, intentan resolver por su propia cuenta los problemas. Buscan evitar a toda costa el call center y tener una solución más rápida a su necesidad. Un CRM permite el uso de canales autogestivos, -como son los chatbots- lo cual acelera la resolución de problemáticas sencillas y libera espacio para que los agentes puedan brindar apoyo a casos más complejos.

6 pasos para mejorar el servicio al cliente dentro de tu empresa

Identifica si tu empresa tiene a necesidad de tener un sistema CRM
¿Sientes que tu empresa realmente necesita apoyarse con un software de gestión de clientes? Si no tienes una respuesta sólida a esta simple pregunta, seguir adelante con la implementación es solo una pérdida de tiempo y recursos. Antes de empezar con tu proyecto de implementación, identifica las necesidades reales de tu negocio y las formas en las que cada área se beneficiaría.

Ten definidos tus objetivos de ventas y servicio al cliente
Las motivaciones por las que se implementa un CRM pueden variar de acuerdo a cada empresa y Departamento. Es impotante analizar las áreas de tu empresa y priorizarlas esto ayuda a la implementación organizada del CRM y para que al final satisfaga las necesidades reales de la empresa, alcanzando los objetivos alcanzables y medibles que se plantearon al principio.


Identifica la desconexión entre tu proceso de ventas actual y tus objetivos
Para que posteriormente descubras de qué manera el CRM puede brindarte las herramientas y técnicas para ayudarte a mejorar este proceso. Es importante tener presente que toda la empresa pueden beneficiarse de una exitosa gestión de clientes y prospectos.

Incorpora las buenas prácticas comerciales en tu CRM
Una entrada incorrecta en el CRM solo será capaz de producir una salida defectuosa. Cuando existe algún error en la información ingresada, lo más seguro es que el equipo comercial no obtenga los resultados deseados con el CRM. Antes de ponerlo en marcha se deben establecer las pautas de ingreso y gestión de datos. También se debe tomar en cuenta que el cambio toma tiempo para ser aceptado por lo que debe ser comunicado a los colaboradores y cuánta más disposición y aceptación se tenga, mejor será el resultado que se obtenga.


Planifica una migración de datos fluida
Este paso se debe realizar con detallada precisión ya que también es una fase de implementación que ayuda a reducir los costos. Es importante que todo el equipo esté al tanto de este proceso ya que durante la fase tendrán un breve periodo de inactividad. Cualquier tipo de error durante la migración de datos tiene consecuencias graves para la empresa, al finalizar la migración lo recomendable es la realización de pruebas para comprobar que todo funciona correctamente.

Monitorea y analiza el desempeño del CRM
Pide a tus usuarios y equipo de trabajo que compartan su experiencia con el manejo de la herramienta en comparación con el sistema anterior. Cada día es una nueva oportunidad para descubrir nuevas funcionalidades, aprender más sobre el sistema, mejorar procesos actuales y sacar el máximo provecho de la inversión realizada en el CRM. Si tienes alguna duda sobre el manejo de la herramienta, solicita capacitación o soporte de los desarrolladores de la misma.

La personalización de información para nuestros clientes

Una de las mejores maneras de aprovechar las herramientas de un CRM es proveer un servicio aún más personalizado para nuestros clientes. Cuando enviamos un correo electrónico genérico a toda nuestra base instalada, se nota y los clientes no serán tan afectos a abrirlos. Algo tan sencillo como un saludo personalizado usando el nombre de pila y el puesto, hará que el cliente se sienta aludido y es más probable que abra el correo.

No solo esto, usando el historial de interacciones, de compra, intereses entre otros, permitirá enviar las ofertas y productos en los que es más probable que el cliente muestre interés. Totalmente lo opuesto a enviar once correos al día al mismo cliente con todas nuestras promociones esperando que alguna sea de su interés. Muy probablemente esos correos terminen siendo eliminados sin haber sido abiertos una sola vez.

La personalización va más allá. Se puede saber cuál es el medio de contacto preferido por el cliente, cuál es su disponibilidad de horario, con qué frecuencia puede ser contactado, quién o quiénes son los agentes de confianza y muchas cosas más. Así mantenemos un servicio al cliente que nos sigue brindando información útil para las ventas y que se adecúa a los gustos de este.

Sumado a lo anterior, es que la información se concentra en un solo lugar y puede ser encontrada -con los respectivos permisos- por todas las áreas de la empresa. Los clientes no tienen mayor interés en saber si son atendidos, por Soporte, Marketing, Ventas o el Director General, ya dieron su información una vez y prefieren no repetirla constantemente. De esta manera se logra ahorrar tiempo y esfuerzo, además que aumenta la probabilidad de una experiencia satisfactoria tanto para clientes, como agentes.

Por último, el CRM nos provee con un historial automatizado, mismo que nos permitirá analizar a profundidad las interacciones con los clientes. En ocasiones cuando los clientes nos buscan, se equivocan al seleccionar una opción del menú pues suenan similares entre sí o la opción deseada no está disponible en el chatbot y necesitan asesoría humana. Los reportes de dicho historial nos permiten mejorar continuamente el servicio automatizado y acelerar la atención del cliente.

¿Cómo automatizar la gestión de clientes en mi empresa?

Existen múltiples sistemas digitales que ayudarán a que tu gestión de atención al cliente se digitalice, se automatice y sea efectivo para ti. Estos sistemas aprovechan toda tu información para que puedas sacarle el mayor provecho y tomes las mejores decisiones.

Una solución para aquellas empresas que tiene un punto de venta con una o varias sucursales, grandes o pequeñas, pueden contar con sistemas en línea con información en tiempo real. Existen opciones sin necesidad de contar con un sistema informático base o bien pueden ya contar con un ERP como lo es SAP Business One y desean integrar la solución de CRM mediante un Add-On.

Al contar con un sistema de CRM permites que tu negocio se enfoque en generar ganancias, te ahorra tiempo y mejora tu relación con tus clientes. Es decir, se puede establecer una línea de actuación destinada a revalorizar tu marca y empresa; y a mejorar el sistema de captación-fidelización de clientes.

Un Add-On es un complemento de software que puede ser añadido al sistema, que amplía la funcionalidad nativa de SAP a los niveles de detalle que tu operación o industria requieren.


Principales funciones de un Add-On de CRM (Customer Relationship Management)

Gestión de ventas y oportunidades: Seguimiento de actividades y oportunidades desde el primer contacto hasta el cierre del acuerdo.

Gestión de campañas de marketing: Crea, gestiona y analiza las actividades de marketing.

Gestión de clientes: Almacena todos los datos esenciales del cliente y sincroniza los contactos en Microsoft Outlook.

Gestión de prestaciones: Contratos de servicio, registra y responde rápidamente a las llamadas de servicio.

Informes: Obtén informes detallados de todas las áreas del proceso de ventas desde el pipeline hasta el seguimiento de clientes.

Análisis dinámico: Se visualizan las dimensiones de oportunidades de venta, estado de negociación y registro de inconvenientes.

Previsión de oportunidades: Crea una proyección de oportunidades de ventas futuras, sobre la base de fechas y prioridades.


¿Sabes cuánto deja de vender tu marca por no contar con una ejecución correcta de prospectos y clientes?

Para ayudar a superar los desafíos actuales te ofrecemos una herramienta con una conectividad, visibilidad e integración inmediata. Al contar con un sistema CRM (Customer Relationship Management) tendrás una solución fácil de administrar, segura y accesible que te permite gestionar tu negocio de manera integral desde cualquier lugar.

Este Add-On le permite gestionar a sus clientes y prospectos desde la perspectiva operativa, la colaborativa, la estratégica y la analítica. Además de proporcionar control e información confiable y en tiempo real.

Integrar el CRM a la empresa es una perfecta situación de ganar – ganar. Los clientes reciben un servicio más personalizado, eficaz y adecuado a sus necesidades, lo cuál los hará más probable mantener la lealtad de los mismos y facilita la labor de nuestros agentes en las diferentes áreas de la empresa.

Te invitamos a hacer equipo con nosotros y nuestro Add-On de CRM con el cual fácilmente podrás aumentar la productividad y las ventas de tu negocio.

Conoce cómo en Eviciti Technologies podemos ayudarle a simplificar este proceso y asegurar el control de la información de tus prospectos y clientes. Solicita AQUÍ la Demo de SAP Business One y de nuestro Add-On de CRM para conocer mucho más.