Las Mesas de Ayuda son un soporte para crear dentro de las empresas una guía de buenas prácticas de actuación en la dedicación para servir un mejor servicio al cliente en el mundo TI, a su vez, internamente, favorece la estandarización de procesos y una mejora continua en el despliegue de sistemas operacionales siempre con unos estándares de calidad acordes al servicio prestado.
En Eviciti Technologies, el "ciclo de vida del servicio", se define de acuerdo a las necesidades de cada empresa, haciendo énfasis en lo más importante, la continuidad del NEGOCIO.
- Gestión de incidentes
- Gestión de problemas
- Gestión de configuración
- Gestión de cambios (Request For Change)
- Gestión de versiones
- Gestión en nivel de servicio
- Conocer necesidades de clientes tanto internos como externos.
- Conocer y definir servicios
- Controlar los SLAs para mantener una calidad óptima de servicio
- Gestión económica (finanzas)
- Aprovisionamiento de capacidad
- Gestión de continuidad
- Gestión de seguridad
Descripción de procesos
Gestión de Incidentes
Su objetivo es proporcionar y mantener las herramientas, procesos, habilidades y reglas para un manejo efectivo y eficiente de los incidentes.
Registro de incidentes y categorización
Tiene como objetivo Registrar y priorizar el incidente con la diligencia apropiada, para facilitar una resolución rápida y efectiva.
Resolución Inmediata de Incidentes por Soporte de 1er Nivel
El objetivo principal es resolver un incidente (interrupción del servicio) dentro del horario acordado. El objetivo es la rápida recuperación del servicio de TI.
Resolución de incidentes por soporte de 2do nivel
Resolver un incidente (interrupción del servicio) dentro del horario acordado. El objetivo es la recuperación rápida del servicio, cuando sea necesario mediante una solución alternativa. Si es necesario, participan grupos de apoyo especializados o proveedores externos (Soporte de 3er Nivel). Si la corrección de la causa raíz no es posible, se crea un Registro de problemas y la corrección de errores se transfiere a la Gestión de problemas.
Manejo de incidentes mayores
Resolver un incidente mayor. Los incidentes mayores causan serias interrupciones de las actividades comerciales y deben resolverse con mayor urgencia. El objetivo es la recuperación rápida del servicio, cuando sea necesario mediante una solución alternativa. Si es necesario, participan grupos de apoyo especializados o proveedores externos (Soporte de 3er Nivel). Si la corrección de la causa raíz no es posible, se crea un Registro de problemas y la corrección de errores se transfiere a la Gestión de problemas.
Monitoreo y escalamiento de incidentes
Monitorear continuamente el estado de procesamiento de los Incidentes pendientes, para que se puedan introducir contramedidas tan pronto como sea posible.
Incidente de cierre y evaluación
Enviar el Registro de incidentes a un control de calidad final antes de que se cierre. El objetivo es asegurarse de que el Incidente se resuelva realmente y que toda la información requerida para describir el ciclo de vida del Incidente se proporcione con suficiente detalle. Además de esto, los hallazgos de la resolución del Incidente se registrarán para uso futuro.
Información de usuario pro-activa
Informar a los usuarios de las fallas del servicio tan pronto como el Service Desk las conozca, para que los usuarios puedan ajustarse a las interrupciones. La información proactiva del usuario también tiene como objetivo reducir el número de consultas de los usuarios. Este proceso también es responsable de distribuir otra información a los usuarios, por ejemplo, Alertas de seguridad.
Informes de gestión de incidentes
Tiene como objetivo proporcionar información relacionada con los incidentes a los otros procesos de Service Management, y garantizar que los potenciales de mejora se deriven de incidentes anteriores.